Bagagem extraviada: o que fazer ainda no aeroporto

A esteira para, as últimas malas são retiradas e a sua não aparece. Esse momento dá um frio na barriga, mas na maioria das vezes a bagagem não sumiu: ela foi para outro voo ou ficou na conexão e chega nos dias seguintes. O que você faz ainda dentro do aeroporto é o que mais ajuda a reaver a mala depressa.

Primeiro: não saia da área de desembarque

Este é o ponto mais importante. Antes de passar pela saída da sala de restituição de bagagens, procure o balcão da companhia aérea, que costuma ficar perto das esteiras. Registrar o problema ali, na hora, é bem mais simples do que voltar depois ou tentar resolver por telefone.

Antes de ir ao balcão, faça uma checagem rápida:

• Confira se a esteira indicada no painel é mesmo a do seu voo. Às vezes ela muda no meio da entrega.
• Olhe as malas que já foram tiradas da esteira e deixadas ao lado. Funcionários costumam fazer isso quando a esteira enche.
• Verifique se alguém não pegou a sua por engano. Malas pretas de rodinha são muito parecidas.
• Pergunte se há área de bagagens especiais, para onde vão carrinhos de bebê, instrumentos e volumes grandes.

Registre a ocorrência no balcão

No balcão, informe que sua bagagem não chegou e peça para fazer o registro formal. No Brasil, esse documento costuma ser chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem, ou RIB. Fora do país, o nome muda, mas a ideia é a mesma: um protocolo oficial com um número de identificação.

O que ter em mãos

• Cartão de embarque ou número da reserva.
• A etiqueta de bagagem que você recebeu no check-in, aquele adesivo com código de barras colado no cartão de embarque ou entregue à parte.
• Documento de identificação.
• Endereço onde você vai estar nos próximos dias e um telefone de contato que funcione.

Como descrever a mala

Quanto mais detalhes, mais fácil localizar. Informe tipo, cor, tamanho, marca se souber, material, se tem rodinhas, fitas, cadeado ou etiquetas de identificação. Se você tirou uma foto da mala antes da viagem, mostre. Vale descrever também alguns itens que estão dentro, como uma jaqueta vermelha por cima ou um livro com seu nome.

Antes de sair, confira se seu nome, telefone e endereço estão corretos no registro e peça uma cópia ou o número do protocolo. Tire foto do documento.

Prazos e direitos de forma geral

No Brasil, as regras do transporte aéreo são definidas pela Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC. De forma geral, as companhias têm um prazo para localizar e entregar a bagagem, que costuma ser mais curto em voos domésticos e mais longo em internacionais. Se a mala não for encontrada dentro desse prazo, ela é considerada perdida e o passageiro pode pedir indenização.

Também é comum que a companhia tenha de ajudar com despesas de primeira necessidade quando o passageiro está fora da cidade onde mora. Como as regras mudam e cada caso tem detalhes, confirme os prazos e condições atuais no site oficial da ANAC, no site da companhia e, se precisar, no Procon da sua cidade.

Enquanto espera: guarde tudo

Se precisar comprar itens básicos, como escova de dentes, uma troca de roupa ou carregador, guarde as notas fiscais. Peça antes à companhia, por escrito, a orientação sobre o que pode ser ressarcido, e prefira compras razoáveis e realmente necessárias.

O que guardar	Por quê
Número do protocolo de bagagem	É a referência de todo o atendimento
Cartão de embarque e etiqueta da mala	Provam que a bagagem foi despachada
Notas fiscais das compras emergenciais	Necessárias para pedir reembolso
Prints de conversas e e-mails	Registram o que a companhia informou
Fotos da mala e do conteúdo, se tiver	Ajudam na identificação e numa eventual indenização

Acompanhe o caso

Muitas companhias têm uma página de rastreamento de bagagem em que você digita o número do protocolo. Consulte uma ou duas vezes por dia e, se nada mudar, ligue ou escreva para a central, sempre citando o número. Anote data, hora e nome do atendente em cada contato.

Quando a mala for localizada, a entrega costuma ser feita no endereço informado. Confira o estado dela na frente do entregador. Se houver dano ou faltar algo, registre na hora.

Se a situação não se resolver no prazo, procure o Procon da sua cidade e os canais oficiais de reclamação indicados no site da ANAC. A lógica é parecida com a de uma encomenda atrasada: registro, protocolo e acompanhamento.

Mala danificada ou com itens faltando

Se a mala chegou quebrada, rasgada ou aberta, a orientação é a mesma: não saia do aeroporto sem registrar. Mostre o dano no balcão, tire fotos e peça o protocolo. Se perceber a falta de algum item só em casa, entre em contato com a companhia o quanto antes e registre por escrito.

Como diminuir o risco na próxima viagem

• Coloque etiqueta com nome e telefone por fora e uma folha com os mesmos dados dentro da mala.
• Retire etiquetas antigas de outros voos, que confundem o sistema.
• Fotografe a mala por fora e o conteúdo principal antes de fechar.
• Use algo que destaque a mala na esteira, como uma fita colorida.
• Em conexões curtas, prefira bilhetes na mesma reserva, para que a bagagem siga direto.
• Leve remédios de uso contínuo, documentos, eletrônicos, carregador e uma troca de roupa na bagagem de mão. Veja o que levar na mala de mão.

Se é sua primeira vez num aeroporto, o guia de primeira viagem de avião explica cada etapa, do check-in até a esteira.

Erros comuns quando a mala não chega

• Sair da área de desembarque sem registrar. Voltar depois pode ser complicado ou impossível.
• Jogar fora a etiqueta da bagagem. Ela é a prova do despacho.
• Dar endereço ou telefone errado no registro.
• Comprar itens caros achando que tudo será ressarcido.
• Não guardar as notas fiscais.
• Resolver só por telefone, sem nada por escrito.
• Despachar remédios e documentos em vez de levar na mão.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia tem para devolver a mala?

Há prazos definidos pela ANAC, diferentes para voos domésticos e internacionais. Confira os valores atuais no site oficial da agência.

Posso registrar a perda depois de sair do aeroporto?

Em alguns casos sim, pelos canais da companhia, mas registrar no balcão, antes de sair, é muito mais seguro.

Preciso aceitar a primeira proposta de indenização?

Não é obrigatório. Se tiver dúvidas sobre valores, procure orientação no Procon.

A mala pode ser entregue em outro endereço?

Sim. Informe no registro o endereço onde você vai estar, como o hotel, e atualize se mudar.

Bagagem atrasada estraga o primeiro dia, mas raramente a viagem inteira. Com o registro feito no aeroporto, os comprovantes guardados e o essencial na mala de mão, o problema fica bem mais simples de resolver.