Garantia de produtos: legal, contratual e estendida

O aparelho parou de funcionar com poucos meses de uso e a primeira dúvida é sempre a mesma: ainda está na garantia? A resposta depende de qual garantia você está falando, porque existem três tipos diferentes, com regras e prazos próprios. Entender cada uma ajuda a cobrar do jeito certo e a decidir se vale pagar a estendida no caixa.

Este guia é geral e serve para orientar. Para o seu caso específico, confirme as regras no Procon da sua cidade ou no site oficial do órgão de defesa do consumidor do seu estado.

Os três tipos de garantia, lado a lado

Tipo	Quem oferece	É obrigatória?	Custa algo?
Garantia legal	Prevista no Código de Defesa do Consumidor	Sim, vale para todo produto e serviço	Não
Garantia contratual	Fabricante ou loja, por escrito	Não, é opcional	Normalmente vem incluída no preço
Garantia estendida	Loja ou empresa parceira	Não, é um produto à parte	Sim, é paga separadamente

Garantia legal: a que sempre existe

A garantia legal está no Código de Defesa do Consumidor e não depende de nenhum papel, certificado ou cadastro. Ela existe mesmo que a loja diga que o produto “não tem garantia”. Os prazos gerais para reclamar de problemas são:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis, como alimentos e itens de consumo rápido.
• 90 dias para produtos e serviços duráveis, como eletrodomésticos, celulares, móveis e roupas.

Para problemas aparentes, aqueles fáceis de notar, o prazo costuma contar a partir da entrega. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o uso, a contagem costuma começar quando o defeito se manifesta. Esse ponto gera muita discussão na prática, então guarde provas de quando o problema surgiu e procure o Procon se a loja se recusar a atender.

O que acontece quando você reclama

Pela regra geral, o fornecedor tem um prazo, normalmente de até 30 dias, para resolver o problema, em geral consertando. Se não resolver nesse período, o consumidor pode escolher entre:

1. Trocar por outro produto igual, em perfeitas condições.
2. Receber o dinheiro de volta, com correção.
3. Ficar com o produto e receber um abatimento proporcional no preço.

Há situações em que a troca imediata pode ser pedida, como quando o produto é essencial. Os detalhes variam, por isso a orientação do Procon é importante.

Garantia contratual: a do fabricante

É aquela que vem no manual ou no certificado: “um ano de garantia”, por exemplo. Ela é oferecida voluntariamente pelo fabricante ou pela loja e se soma à garantia legal. Em muitas interpretações, a contratual corre primeiro e a legal vem depois, mas confirme no Procon como isso se aplica ao seu caso.

A garantia contratual tem regras escritas pelo próprio fabricante. Leia o termo para saber:

• O que está coberto e o que está excluído (mau uso, quedas, contato com água, peças de desgaste).
• Se é preciso usar só a assistência autorizada.
• Se a instalação precisa ser feita por técnico credenciado para a garantia valer.
• Quais documentos você precisa apresentar.

Garantia estendida: vale a pena?

A garantia estendida é oferecida na hora da compra, quase sempre no caixa, e amplia a cobertura por mais tempo depois que a garantia do fabricante termina. Ela é paga à parte e, muitas vezes, funciona como um seguro com regras próprias.

Ela é opcional. A loja não pode condicionar a venda do produto à contratação da garantia estendida, nem incluir o valor sem você pedir. Se perceber uma cobrança que não autorizou, peça a retirada antes de pagar.

Perguntas para fazer antes de contratar

• Quanto custa em relação ao preço do produto?
• Quando começa a valer? Normalmente só depois do fim da garantia do fabricante.
• O que cobre e o que não cobre? Quedas e danos acidentais costumam ficar de fora.
• Quem presta o serviço e como é o atendimento?
• Posso cancelar? Há prazo de desistência?

Para produtos de baixo valor, ela raramente compensa. Para aparelhos caros e com histórico de defeitos depois de alguns anos, pode fazer sentido. Leia o contrato antes de decidir, e não na pressa da fila.

Passo a passo para acionar a garantia

1. Junte os documentos. Nota fiscal, termo de garantia e, se houver, o contrato da estendida.
2. Registre o defeito. Fotos e vídeos mostrando o problema ajudam muito.
3. Procure o canal certo. Dentro da garantia do fabricante, geralmente é a assistência autorizada. Pela garantia legal, você pode reclamar tanto com a loja quanto com o fabricante.
4. Peça a ordem de serviço por escrito. Ela deve ter a data de entrada, a descrição do defeito e o estado do aparelho.
5. Acompanhe o prazo. Anote a data de entrega na assistência e conte os dias.
6. Se não resolverem, procure o Procon com a nota, a ordem de serviço e os registros das conversas.

Erros comuns

• Perder a nota fiscal. Ela é a principal prova da data da compra. Tire uma foto assim que comprar, porque o papel térmico apaga com o tempo.
• Abrir o aparelho ou levar a um técnico qualquer. Isso pode fazer você perder a garantia contratual.
• Achar que “sem garantia” significa sem direitos. A garantia legal existe mesmo quando o vendedor diz o contrário.
• Aceitar a estendida sem ler. Muitas exclusões estão nas letras pequenas.
• Deixar o aparelho na assistência sem comprovante. Sem ordem de serviço, fica difícil provar quando você entregou.
• Confundir garantia com arrependimento. Garantia trata de defeito. Para desistir de uma compra online sem defeito, o caminho é o direito de arrependimento.

Produtos usados e de mostruário

Produtos usados vendidos por lojas e comerciantes também têm garantia legal, com os mesmos prazos gerais. Já a compra entre pessoas físicas, como de um vizinho, não costuma seguir o Código de Defesa do Consumidor. Por isso, revisar o produto antes de pagar é fundamental. No caso de celulares, há uma lista de checagem completa no guia sobre comprar celular usado. Antes de escolher um aparelho novo para a casa, vale ver também o que avaliar num eletrodoméstico, incluindo a assistência técnica na sua região.

Perguntas frequentes

A loja pode me mandar falar só com o fabricante?

Pela regra geral do Código de Defesa do Consumidor, loja e fabricante respondem juntos por defeitos. Na prática, o fabricante costuma ter a assistência técnica, mas a loja não deveria simplesmente se recusar a ajudar.

Perdi a nota fiscal. Perdi a garantia?

Não necessariamente. Comprovante do cartão, e-mail de confirmação do pedido ou a segunda via da nota com a loja podem ajudar a comprovar a compra.

O conserto foi feito, mas o defeito voltou. E agora?

Registre de novo, por escrito, informando que é o mesmo problema. Guarde as ordens de serviço anteriores e, se a situação se repetir, procure o Procon.

Nota fiscal guardada, defeito registrado e pedido por escrito são a base de qualquer reclamação de garantia. Com esses três cuidados, fica muito mais fácil fazer valer o que você já tem por direito.